Человеку нужно живое общение: Альфа-банк не закроет офисы, но переоборудует их по новым технологиям

Альфа-банк при переходе на цифровой формат не планирует закрывать свои отделения и отказываться от живого общения с клиентами. Напротив, офисы намерены переоборудовать с использованием инновационных digital-технологий.

О будущем формате банковских отделений на форуме «Финополис» поспорили председатель совета директоров Альфа-банка Петр Авен и Олег Тиньков, основатель первого в России банка, работающего без отделений.

- Человеческая природа не меняется, и людям наряду с компьютером и телефоном нужно живое общение, — уверен Авен.

Как рассказали в банке, клиентов будут распознавать уже на входе в отделение, так что у консультантов будет возможность понять, какую услугу предложить человеку. Получить доступ к информации о профиле клиента позволят геопозиционирование смартфона и лицевая биометрия. Эта информация вместе с подходящими услугами будет отображаться на планшете или компьютере сотрудника и повысит уровень клиентоориентированности, ведь человеку не нужно будет даже предъявлять документы для подтверждения операции.

- Сейчас в банке ведется работа над прототипом отделения будущего — phygital-офиса. Это будет совершенно новый кейс для отечественного рынка. Например, когда клиент заходит в офис банка, система при помощи ряда технологий сразу узнает, кто именно пришел и за какой услугой, — пояснил главный управляющий директор банка Владимир Верхошинский.

Так называемый «phygital-формат» (physical+digital) планируется внедрить во всех отделениях в течение трех-пяти лет: к концу 2021 года в банке должны переформатировать до 20% отделений, а до 2022–2024 года — 100%. Пока же новая концепция проходит тестирование до середины следующего года. К слову, сегодня сеть банка насчитывает 420 офисов.

- Стоимость переоснащения отделений под новую концепцию будет соответствовать текущим затратам банка на ремонт. Самое дорогостоящее в этом процессе — технологии. Например, на один только фронт-CRM, способный узнать клиента и предложить ему подходящие услуги, Альфа-банк тратит несколько миллионов долларов США в год, - отметил Верхошинский.

Эксперты говорят, что такая модель логична в условиях все большей цифровизации, хотя и подходит не для всех банков. Так, все больше операций совершаются через цифровые каналы, но останутся и те, которые требуют физического взаимодействия. Из-за этого phygital может стать «новым стандартом». Такой прогноз дала Елена Устюгова, руководитель группы стратегического и операционного консультирования КПМГ в России и СНГ.

А руководитель группы по оказанию услуг компаниям финансового сектора «Делойт» СНГ Максим Налютин отметил, что создание таких отделений потребует значительных инвестиций в ИТ-технологии, обучение персонала и инфраструктуру, поэтому для банков, ориентирующихся на обслуживание наиболее массовых сегментов, такая модель не совсем подходит.

ИСТОЧНИК KP.RU